Gäste an den Betrieb zu binden, oder schöner formuliert Verbundenheit zwischen Gastgeber und Gast herzustellen, ist das A und O: Denn wiederkehrende Gäste sorgen nicht nur für Umsatz, Sicherheit, sondern machen oft auch das Flair und die Atmosphäre eines Betriebs aus. Wir stellen verschiedene Möglichkeiten vor, für Wiederbesuche zu sorgen.
1. Stempelkarte (analog)
Vorteil: gelerntes Prinzip
Nachteil: muss mitgetragen werden
Der Klassiker: Für jeden Besuch, in der Regel verbunden mit einem Mindestverzehr, erhält der Gast einen Stempel in eine kleine Karte, die im Portemonnaie mitgetragen wird. Ist die Karte nach z.B. acht oder zehn Besuchen vollgestempelt, gibt es beim nächsten Besuch ein Getränk aufs Haus oder eine andere Zuwendung. Ein denkbar einfaches und bekanntes Prinzip, das aber nur für bestimmte Arten von Gastronomie geeignet ist. In einem Fine-Dining-Restaurant wäre der Stempelvorgang (erinnert ja etwas an den Besuch auf dem Amt) etwas deplatziert.
Geeignet für: Cafés, Imbisse, Bistros
2. Stempelkarte (digital)
Vorteil: per App immer dabei
Nachteil: App muss runtergeladen werden
Eine digitale Stempelkarte funktioniert genauso wie eine analoge, nur dass statt Papier eine App genutzt wird. Beim Kauf z.B. seines Getränks scannt der Kunde einen bereitgestellten QR-Code ab und ein Stempel erscheint auf der virtuellen Karte. Ist diese voll, wird sie ebenfalls gegen ein Gratis-Getränk o.Ä. eingetauscht. Praktisch ist, dass keine Papier-Karte mitgeführt werden muss. Auch können solche Apps (separat) Stempelkarten für mehrere Betriebe anbieten – zum Beispeil innerhalb eines Foodcourts. Allerdings gefällt es nicht jedem Gast, eine weitere App nur fürs Stempelsammeln auf dem Smartphone zu haben. So eine Lösung sollte zusammen mit der analogen angeboten werden, nicht exklusiv.
Geeignet für: Cafés, Imbisse, Bistros
3. Face-to-Face-Kundenbindung
Vorteil: baut eine persönliche Beziehung auf
Nachteil: zeitintensiv (besonders bei vollem Betrieb)
Eigentlich ist dies der Klassiker der Kundenbindung in der Gastronomie: Denn die persönliche Begrüßung, die echte Freude über den erneuten Besuch, dem Gast das Gefühl zu geben, sich bei Freunden an den Tisch zu setzen – wahre, persönliche Gastfreundschaft baut eine Bindung auf, die sonst kaum eine Branche kennt. Gute Gastgeber nehmen sich, auch wenn viel Betrieb ist, Zeit für eine kurze Plauderei, begrüßen und verabschieden ihre Gäste, wissen, wo sie am liebsten sitzen und vieles mehr. Und laden sie auch mal auf ein Glas aufs Haus ein – wobei dieses immer nur eine nette Zuwendung, nie ein Lockangebot sein sollte.
Geeignet für: jede Art der Gastronomie, in der Menschen verweilen
4. Kundenbindung über Newsletter
Vorteil: lässt sich auf Daten und Umsatzzielen aufbauen
Nachteil: Zeitaufwand für Setup und Versand
Wer mit einem digitalen Reservierungssystem (zum Beispiel angeschlossen ans moderne Kassensystem) arbeitet, erhält dadurch Kundendaten (Name, Mailadresse, ggf. Rückruf-Nummer). Diese können für den Aufbau einer Kundendatei und die Ansprache durch Newsletter genutzt werden. Hierbei sind natürlich die aktuellen Datenschutzbestimmungen (DSGVO) einzuhalten. Mit Newslettern lassen sich zum Beispiel das Monatsmenü, saisonale oder Feiertags-Specials oder auch Verlosungen verschicken. Häufiger als einmal im Monat sollte ein Restaurant-Newsletter nicht versendet werden.
Geeignet für: Restaurants, Bars, Hotels
Digitale Lösungen für Gastronomen
Kostenlose Gastro-Website, Online-Reservierungstool, uvm.
5. Kundenbindung über (digitales) Gästemanagement
Vorteil: ganzheitlicher Ansatz mit vielen Steuerungsmöglichkeiten
Nachteil: hoher Zeitaufwand
In Sachen „customer relationship management“ kann die Gastronomie von vielen anderen Branchen noch etwas lernen: Den Gast dauerhaft als Kunden an sich zu binden und dafür eine Kombination aus digitalen Tools und persönlichem Kontakt einzusetzen, hilft, den langfristigen Erfolg sicherzustellen. Anhand regelmäßig aktualisierter Kundendaten – nicht nur Stammdaten, sondern auch hinterlegte Informationen zu bestimmten Speisen- und Getränke-Vorlieben, dem Geburtstag oder dem Hochzeitstag – lassen sich viele Dinge gestalten: individuelle Arrangements zum Beispiel, die Einladung zum Testen/Probieren einer neuen Speise, Überraschungen zum Ehrentag oder eine freundliche Einladung, wenn die entsprechenden Personen schon lange nicht mehr zu Gast waren. Solche Profile helfen auch, neue Mitarbeiter mit wichtigen Informationen zu iGästen zu versorgen und sie in ihrer Arbeit sicherer zu machen.
