7 Tipps & Tricks um No Shows zu vermeiden

Es ist für GastronomInnen immer wieder ein kleiner Alptraum: Ein Tisch ist für 19:30 Uhr reserviert, doch dann kommen die Gäste, die die Reservierung vorgenommen haben, einfach nicht. Und sagen auch nicht ab. Man spricht auch von „No Shows“ (engl. „Nichterscheinen“). Die wegbrechenden Umsätze können auf Dauer geschäftsschädigend sein. Was lässt sich gegen No Shows im Restaurant tun?

1. Gäste aufklären

Um zu verstehen, wie No Shows passieren, hilft es, die Perspektive der Gäste einzunehmen. Denn normalerweise bleiben sie nicht etwa fern, um den Betrieb bewusst zu schädigen. Wie der Kino- oder Konzertbesuch ist auch das Essengehen etwas, das Gäste in ihrer Freizeit tun. Ändern sich dann kurzfristig die Pläne (man will doch etwas anderes unternehmen, die Begleitung sagt ab, man will sich zu einem anderen Zeitpunkt treffen oder möchte spontan doch zu Hause bleiben), dann fällt diese Freizeitaktivität eben kurzerhand flach. Dass mit solchen No Shows im Restaurant wirtschaftliche Einbußen für den Gastronomiebetrieb verbunden sind, ist vielen Menschen oft gar nicht bewusst – es herrscht ja Betrieb im Restaurant, da kommt es auf den einen Tisch mehr oder weniger doch nicht an? Dass es das eben doch tut und es für deutliche Einbußen sorgt, wenn Gäste ihre Restaurantreservierung nicht wahrnehmen, darüber sollten die Betriebe aufklären bzw. stets um rechtzeitige Stornierung bitten. Zum Beispiel mit einem Hinweis im Online-Buchungssystem, auf der Webseite oder bei der Reservierung am Telefon.

2. Zahlen analysieren

Wie groß ist das Problem nicht erscheinender Gäste gefühlt und wie groß tatsächlich? Wann taucht es auf (z.B. eher im Lunch oder beim Dinner, im Sommer oder im Winter), gibt es „Wiederholungstäter“? Im digitalen Zeitalter müssen sich GastronomInnen nicht mehr aufs Bauchgefühl verlassen, geschweige denn Bauchschmerzen bekommen: Die Zahlen, Daten und Fakten aus dem Reservierungs- oder Kassensystem bieten exakte Informationen, wie groß das Problem tatsächlich ist. Und somit die Möglichkeit, effektiv und mit den richtigen Mitteln zu reagieren, um zu vermeiden, dass Gäste ihre Restaurantreservierung nicht wahrnehmen.

Beispiel: Reserviert ein Unternehmen regelmäßig, sagt dann aber auch jedes Mal nicht ab, dann könnte es sich um den berüchtigten Fall handeln, dass es für seine Geschäftspartner bei deren Besuch mehrere Küchenoptionen bereithalten möchte. Solche Praktiken lassen sich entweder mit einem klärenden Telefonat oder schlimmstenfalls mit einer „schwarzen Liste“ bzw. Sperrung dieser Betriebe unterbinden.

3. Online oder telefonisch freundlich erinnern

Auch das ist menschlich: Manchmal wird ein Termin schlicht vergessen, besonders wenn zwischen Reservierung und Besuch ein längerer Zeitraum liegt. Ein „No Show“ aus diesem Grund lässt sich vermeiden, indem ein paar Tage vor dem Restaurantbesuch telefonisch nachgefragt wird: Bleibt es dabei, bei der Uhrzeit, der Anzahl der angekündigten Gäste? Dieser Zweckanruf lässt sich gut mit der Abfrage von Sonderwünschen oder dem Hinweis auf das Angebot der Woche verbinden und macht ihn so weniger zu einem „Kontrollanruf“. Wurde die Reservierung online vorgenommen, kann eine Mail geschickt werden – in Online-Reservierungstools lässt sich dieser Service automatisch einstellen.

4. Zeitfenster festlegen, um Missverständnisse zu vermeiden

Pünktlichkeit ist eine Zier … doch was genau ist eigentlich pünktlich? Bekanntermaßen treffen die Gäste selten auf die Minute der Reservierung genau ein, ein wenig Kulanz ist somit geboten. Doch auch nicht bis in alle Ewigkeit. Daumenregel: Falls die Gäste ca. 30 Minuten nach der geplanten Reservierung noch nicht erschienen sind, können Sie von einem No Show ausgehen. Danach können Sie den Tisch an andere Gäste weiter vergeben, sofern noch möglich. Wichtig hierbei ist, dass schon bei der Reservierung am Telefon bzw. per Reservierungs-System das Zeitfenster genau definiert wird („wir halten ihren Platz maximal 30 Minuten frei. Danach behalten wir uns vor, ihn an andere Gäste weiterzugeben“). So lassen sich Missverständnisse vermeiden oder Diskussionen vorbeugen, falls die Gäste dann doch noch erscheinen.

Tipp: Sollten Gäste dann doch noch erscheinen, versuchen Sie, ihnen einen alternativen Platz oder Termin anzubieten. Einfach nur wegschicken ist keine Kundenbindung.

5. Stornieren so einfach wie möglich machen

Stornierungen sind unschön, aber besser als No Shows. Sie ermöglichen es, den Tisch noch weiterzuverkaufen, was bei No Shows selbst deutlich schwieriger ist. Um No Shows im Restaurant zu vermeiden, sollten Sie es den Gästen so einfach wie möglich machen, eine Reservierung zu stornieren. Wenn Sie ein Online-Reservierungstool nutzen, ist das in der Regel kein Problem. Hier können die Gäste ihre Buchung online absagen. So wissen Sie, mit wie vielen Gästen sie kalkulieren können.

Tipp: Je nach Konzept sollte die Stornierung kurzfristig oder zum Beispiel bis maximal 24 Stunden vorher möglich gemacht werden. Wer mit Walk-In-Gästen arbeitet, kann die Lücke eventuell auch kurz vor knapp füllen, ein Restaurant, das nur mit Menüs und Reservierung arbeitet, braucht mehr Vorlauf.

6. Überbuchen ist möglich – aber Vorsicht!

In der Luftfahrtbranche ist es gang und gäbe, mehr Plätze zu verkaufen, als tatsächlich im Flieger vorhanden sind. Denn in der Regel nimmt bei 150 oder mehr Fluggästen immer jemand seine Buchung nicht wahr. Dieses Prinzip können Sie sich als GastronomIn zu Eigen machen, um No Shows im Restaurant zu vermeiden. Dafür sollte allerdings über einen gewissen Zeitraum analysiert werden, wie viele Absagen bzw. No-Shows es pro Abend tatsächlich gibt (siehe Punkt 5), so dass sich auf diesem Wege sonst freibleibende Tische weitergeben lassen – und man nicht die Gefahr läuft, am Ende zu wenig freie Tische zu haben.

Tipp: Für den Fall, dass doch alle Gäste pünktlich erscheinen, muss eine Notlösung vorhanden sein – zum Beispiel ein schnell bereit gestellter Extratisch oder die Einladung auf einen Aperitif an der Bar und natürlich aufs Haus, bis ein anderer Tisch frei wird.

7. Kreditkarte vorbelasten und No-Show-Gebühren erheben

Auch diese Praxis ist in anderen Branchen – z. B. im Tourismus – gängig und ebenso in vielen anderen Ländern bereits in der Gastronomie: Wer reserviert, gewährt die Vorab-Belastung der Kreditkarte mit einem angemessenen Fixbetrag. Beispiel: Bei einer Buchung werden 50 Euro vorbelastet mit dem Hinweis, dass bei einer nicht rechtzeitigen Absage oder bei Nichterscheinen dieser Betrag (oder ein Teil davon) als No-Show-Gebühr einbehalten wird, um die entstandenen Kosten für Personal und eingesetzte Waren zu kompensieren. Da immer mehr Fine-Dining-Restaurants auf diese Praxis umstellen, um No Shows zu vermeiden, ist davon auszugehen, dass es langfristig ebenso normal wird wie in anderen Branchen oder Ländern.

Tipp: Für besondere Menüs, Arrangements oder an Feiertagen bieten manche Restaurants auch Tickets an, die vorab gekauft werden. Das erhöht die finanzielle Sicherheit enorm, weil schon vorab bezahlt wird. Wer gästeseitig absagt, muss Storno-Gebühren entrichten oder sich um eine Weitergabe kümmern, auch eine Warteliste kann man einrichten.