Die nackten Zahlen sprechen eine eindeutige Sprache: Sich Essen über die Lieferdienste eines Restaurants zu bestellen, liegt in Deutschland hoch im Trend. 2021 werden über 2 Milliarden Euro Umsatz im Bereich Restaurant-to-Consumer-Delivery erzielt werden, 2024 werden es schon über 2,4 Milliarden Euro und 21 Millionen NutzerInnen sein (Quelle: Statista). In den Corona-Lockdowns haben viele Restaurants begonnen, neben Abholung von Speisen auch Lieferung anzubieten. Lieferservice stellt für die Gastronomie grundsätzlich ein attraktives Zusatzgeschäft dar, doch damit es auch erfolgreich funktioniert, sollten Betriebe die Vor- und Nachteile kennen und abwägen können. Wir listen Pro und Contra von Lieferservice in der Gastronomie auf und geben Tipps, wie Betriebe ihren Lieferservice optimieren können.
Lieferdienste als Zusatzgeschäft für Restaurants – Vorteile und Nachteile von Lieferservice
Vorteile: Mehr Gäste & mehr Umsatz
Mit dem Lieferdienst eines Restaurants ist der Verkauf der Speisen (und gegebenenfalls auch der Getränke) nicht mehr auf die verfügbaren Tische im Restaurant begrenzt. Es kann im Idealfall somit deutlich mehr verkauft und umgesetzt werden, zum Beispiel an KundInnen, die keinen Restaurantbesuch planen, sondern von zu Hause oder dem Arbeitsplatz aus etwas bestellen möchten. Zudem wird das Risiko von Umsatzeinbußen breiter gestreut – wenn zum Beispiel wie zu Corona-Zeiten drinnen nur wenige oder gar keine Plätze belegt werden dürfen, aber auch wenn aufgrund ungünstigen Wetters nur wenige Gäste den Weg ins Restaurant finden würden, wird dieser Kanal umso wichtiger und sichert Umsatz.
Tipp: Wer sich für Lieferservice entscheidet, sollte es als eigenen Vertriebskanal betrachten und behandeln – es ist kein Nebenbei-Geschäft, sondern braucht eigene Kapazitäten und Budgets.
Nachteile von Lieferservice – Fehlendes Restaurant-Flair für die Gäste
Alle GastronomInnen wissen das: Das Produkt, das ein Restaurant anbietet, besteht ja nicht nur aus Speisen und Getränken. Es ist vielmehr ein komplexes Leistungsbündel, das zusätzlich aus Ambiente und Atmosphäre, Service und Gastfreundschaft, Erlebnis und Kommunikation und noch vielen weiteren Faktoren besteht. Wer die Lieferdienste eines Restaurants nutzt und zu Hause das gelieferte Essen auspackt, bekommt dieses Bündel nicht, sondern im Prinzip nur die Speisen und Getränke.
Tipp: Überprüfen, ob sich nicht doch ein wenig des Restaurant-Flairs anliefern lässt: Zum Beispiel ein handschriftliches Dankeschön auf der Bestellung, eine mitgelieferte kleine Kerze, ein Gutschein für einen Drink beim nächsten Restaurantbesuch etc.
Vorteile von Lieferservice: Erreichen neuer Gäste
Durch die Zusammenarbeit mit Lieferservice-Plattformen, die viel Geld in Marketing investieren, erreichen Gastronomen ein neues, zusätzliches Publikum. Das ist im Idealfall nicht nur für die Außer-Haus-Bestellung per Lieferservice einer Gastronomie von Vorteil, sondern auch fürs Kerngeschäft, indem die Bestellenden nach dem Essen – sofern sie zufrieden waren – beschließen: Nächstes Mal gehen wir direkt in das Restaurant. Der Lieferservice Ihrer Gastronomie kann somit den Grundstein zur Kundenbindung legen.
Tipp: Es gibt viele verschiedene Arten von Lieferung, von warm angelieferten Speisen bis hin zu Feinkost für zu Hause. Eine Übersicht verschiedener Lieferdienste haben wir hier zusammengestellt.
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Nachteile von Lieferservice – Wenig Einfluss auf die Darreichung der Speisen
Als Restaurant hat man eher wenig Einfluss darauf, wie gut das Essen beim Außer-Haus-Gast ankommt: Speisen können in den Behältnissen verrutschen, Saucen in die Sättigungsbeilage fließen. Darüber hinaus sind Einweg-Lösungen im Vergleich zu klassischer Tableware aus Porzellan und Co. nicht gerade ein Hingucker. Umso wichtiger ist es, dass die Delivery-Verpackungen gut ausgewählt werden: Sie müssen nicht nur die Qualität der Speisen auf dem Lieferweg möglichst gut bewahren, sondern sollten auch appetitlich aussehen. Und weil immer mehr KonsumentInnen auf das Thema Nachhaltigkeit Wert legen, empfehlen sich recyclingfähige, kompostierbare oder gar wiederverwendbare Verpackungen.
Tipp: Bestellen Sie sich Speisen aus dem eigenen Restaurant nach Hause oder zu Ihren MitarbeiterInnen, um zu prüfen, ob sie warm, heile und ohne andere Mängel ankommen. Eine Übersicht von umweltfreundlichen Verpackungen für den Lieferservice in der Gastronomie gibt es hier.
Vorteile von Lieferservice – Keine Personalkosten
Wer einen externen Lieferdienst beauftragt, der braucht dafür kein eigenes Service-Personal zu stellen bzw. Personal einzuplanen. Die MitarbeiterInnen des beauftragten Lieferservice-Unternehmens holen die Speisen im Restaurant ab und bringen sie zu den KundInnen. Die Personalkosten für den Bereich Delivery sind somit niedriger als im Inhouse-Geschäft.
Tipp: Bei hohem Bestellvolumen – zum Beispiel am Sonntagabend – werden schnell die Kapazitäten in der Küche erschöpft. Es ist genau zu prüfen, ob das Küchenteam sowohl die Bestellungen im Restaurant als auch über den Lieferdienst abarbeiten kann oder ob Verstärkung notwendig ist.
Nachteile von Lieferservice – Hohe Anteile an Provisionen
Den Vorteil bei den Personalkosten schlucken allerdings zu einem Großteil die zu entrichtenden Provisionen – oft gehen 25 bis 30 Prozent des Speisenumsatzes an den Lieferdienst, wenn dessen FahrerInnen für die Auslieferung genutzt werden. Das ist nicht gerade wenig, mitunter ist es sogar mehr als der Personalkosten-Anteil pro Speise. Es besteht die Gefahr, dass der Lieferservice Ihrer Gastronomie als Zusatzgeschäft zwar mehr Umsatz bringt, aber überproportional höhere Kosten verursacht. Darum muss genau kalkuliert werden, ob abzüglich der Provisionen ein Plus entsteht. Wer selbst liefern will, muss dafür zusätzliche Investitionen in eigenes Personal, Fahrzeuge, Versicherungen und Co. einplanen – was sich dann lohnen kann, wenn der Lieferservice zu einem strategisch und umsatztechnisch wichtigen Bereich für das Restaurant geworden ist (siehe auch nächster Punkt).
Tipp: Mit DISH Order bietet METRO der Gastronomie ein attraktives Tool an, mit denen Betriebe ihr Außer-Haus-Geschäft (Abholung und Lieferung mit eigenem Lieferdienst) ohne Provisionen und mit Marketing über Google organisieren und vermarkten können.
Mehr Infos zu DISH Order gibt es hier!
Vorteile von Lieferservice – Aufbau eines „Ghost Restaurants“ möglich
Weil sich bei den Lieferdiensten in der Gastronomie ein weiteres Wachstum abzeichnet, ist es durchaus eine Überlegung wert, diesen Vertriebskanal in Form eines „Ghost Restaurants“ zu forcieren. Das kann zum Beispiel eine eigene Food-Linie mit eigener Marke sein, die ausschließlich per Lieferung verfügbar ist. Damit kann z.B. die Kapazität in der bestehenden Küche besser ausgelastet werden. Es kann sich aber auch lohnen, eine externe Produktionsküche zu eröffnen – „Ghost Restaurants“ haben keinen eigenen Gastraum, aber treten in der Kommunikation (Webseite, Branding etc.) wie ein Restaurant auf. Dieser in den USA und Asien bereits boomende Markt wird auch in Deutschland immer spannender!
Tipp: Wie ein „Ghost Restaurant“ genau funktioniert, erklären wir hier.
Nachteile von Lieferservice – Keine Kernkompetenz & ein hoher Wettbewerb
Viele GastronomInnen haben ein sehr konkretes Selbstverständnis ihres Berufs: Sie wollen GastgeberInnen sein und Gäste in ihrem Restaurant glücklich machen – sie wollen Gastfreundschaft leben. Im Lieferservice in Ihrer Gastronomie ist das natürlich kaum möglich. Fragen wie „Ist alles in Ordnung?“ oder „Haben Sie noch einen Wunsch?“ lassen sich nicht stellen, wenn der Gast ein paar Kilometer entfernt zu Hause oder im Büro vor dem Essen sitzt. Somit gibt es praktisch kein Feedback, kein Lob, keine Kritik – von Bewertungen in der App oder auf der Webseite des Lieferdienstes abgesehen (Tipps zum Umgang mit Bewertungen gibt es hier).
Tipp: Erarbeiten Sie Ideen, wie Sie trotz Distanz Kommunikation herstellen können. Zum Beispiel in Form einer beigelegten kleinen Karte mit QR-Code, die zu einem Grußvideo des Küchenteams führt, das guten Appetit wünscht (und um eine gute Bewertung bittet, wenn es geschmeckt hat bzw. um Kontaktaufnahme, wenn etwas nicht in Ordnung war).
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5 Tipps wie Sie Ihren Lieferservice optimieren können – So steigen Sie richtig ins Lieferdienst-Zusatzgeschäft ein!
- Prüfen Sie, ob ein Lieferservice Ihrer Gastronomie zum eigenen Konzept passt – ggf. auch Externe um ihre Meinung bitten
- Kalkulieren Sie, ob Aufwand und Ertrag der Lieferdienste Ihres Restaurants in einem vernünftigen Verhältnis stehen
- Prüfen Sie, ob sich ein eigener Lieferservice
- Angebote einholen und mit Lieferdiensten verhandeln, damit die Provision kalkulierbar bleibt
- Bei Beginn einer Kooperation durch eigene Bestellungen testen, ob die Abläufe funktionieren und die Qualität stimmt
